ADEPT推出工具包，帮助当地政府改变客户体验

2021年2月11日

卓越的客户体验越来越被视为企业的首要任务，许多地方当局正在将其作为日常工作的组成部分。

环境、经济、规划和交通主管协会(ADEPT)和Amey刚刚发布了一个工具包，使这项工作变得更加容易。

的客户体验工具包地方领导通过ADEPT与Amey合作开展的卓越领导力(EiPL)项目开发。

以客户为中心的地方服务是EiPL计划的四个关键环节之一，旨在挑战和评估公共机构的客户服务落后于私营机构的观点。它的问题是，领导者如何才能“在以客户为中心的参与、服务设计和交付方面做到最好?””

地方政府协会对公众对地方政府服务满意度的最新调查发现，2020年公众对地方政府服务的满意度普遍有所改善，但一些关键地方服务的满意度较低，尤其是高速公路。¹该工具包旨在应对这一挑战，突出了公共和私营部门客户服务的最佳实践和例子。

该工具包专门为位置服务设计，提供了改进客户体验的路线图。它包括计划工具、模板、案例研究和清单，以及对转换背后价值的讨论。

该工具包通过提供更好的客户体验的基本要素来实现领导者，包括客户旅程地图、将价值带入生活、赋予员工权力、利用数据推动转型和实现文化变革。

ADEPT的思想领袖计划汇集了来自地方当局、企业合作伙伴和更广泛的ADEPT会员的思想领袖和有影响力的人，研究影响地方部门的关键问题和机会。

ADEPT的总裁奈杰尔·里格拉说:“地方主管们非常努力地通过提供日常服务来支持当地社区。我认为，特别是在2020年，公众已经越来越认识到这一点。然而，我们都需要不断审查和改进我们的服务，从客户的角度来看，我们对如何做到这一点有不同的看法。

“EiPL项目引发了争论，重要的是，项目负责人在制定和提供服务时可以使用实际成果。它提供了思考新想法、创新和以不同方式思考我们每天面临的现实生活挑战的空间。

“总的来说，这次经历是如此积极，以至于ADEPT和Amey最近与一群新的思想领袖一起重启了这个项目。我期待着从这些会议中出现的新的方向。”

Amey商学院业务总监大卫•奥格登(David Ogden)表示:“EiPL学员选择课程涵盖的每个主题，因此主题保持新鲜，并解决当前问题。他们强调了在管理客户期望和提供领先的客户体验之间取得平衡的难度，尤其是在有许多其他相互冲突的优先事项需要同时解决的情况下。

“挑战可能令人生畏。其他行业的反应速度不同，这为行业领导者提供了一个新的客户期望水平，他们需要做出回应，并走在前面。创建客户体验工具包是为了将挑战分解为可管理的部分，并支持逐步更改。

“我们很高兴与地方领导人和ADEPT一起建立EiPL项目，并期待与第二批人合作，促进新思维并产生支持所有地方领导人的产出。”

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